Estar a cargo de la comunidad, siendo el encargado de llevar a buen puerto el Servicio al Cliente digital en las Redes Sociales de tu empresa, no es nada fácil y tampoco es poca cosa. Se trata del primer acercamiento real del negocio con sus posibles compradores o quienes podrían convertirse en tus potenciales leads.
En este contexto, pensaríamos que los micros, pequeños y medianos negocios tienen los mejores recursos humanos para poder tener un mejor acercamiento a sus audiencias objetivo en las Redes Sociales; sin embargo, no siempre es así y resulta francamente un desastre cuando los dueños de estos emprendimientos se han dado cuenta que lejos de ayudarles a generar oportunidades de negocio, estos canales digitales los están perjudicando y sepultando su reputación.
Por ello, te damos estos 4 consejos para que no pierdas el rumbo y tu negocio no sufra las consecuencias de un mal servicio al cliente desde tus canales digitales.
ELABORA UN MANUAL A RESPUESTAS COMUNES:
Esto funciona mucho no sólo cuando un externo es tu Community Manager, sino incluso para también para ti, si es que tú lo haces. Este manual te ayuda a eficientar el tiempo y sobre todo a tener respuestas estandarizadas a las preguntas que más frecuentemente te realizan tus audiencias objetivo. Es una forma de llevar orden y de hacer un social listening más efectivo. Lo más importante siempre es no dejar de interactuar, pues eso es lo que una comunidad adherida a una red social busca de sus marcas o negocios.
LEER ANTES DE PUBLICAR
Si partimos del esquema de que todas y todos podemos cometer un error, entonces entenderemos que por eso es importante revisar diseño y copy de cualquier post o tuit antes de publicarlo. Ahora, súmale a esto la enorme importancia de leer y empatizar con las respuestas que vayamos a dar a comentarios de usuarios. Recuerda que hacer una escucha activa y responder con eficiencia, coherencia y respeto, es también parte de llevar una comunidad y hacerla crecer para el beneficio de tu negocio.
ENGANCHARSE CON COMENTARIOS OFENSIVOS
Las Redes Sociales son también el lugar ideal para tener lovers y haters, por lo que si estos últimos comienzan a atacar tu negocio o atacarte a ti, no debes hacer realmente caso. Las reglas de comunidad las debes marcar tú, pero también deberás entender que el engancharse con comentarios poco constructivos y hasta obscenos no sólo podrían hacerte pasar un mal rato, sino que podrían hasta perjudicar la reputación de tu negocio. A ningún usuario nos gustaría ver a un negocio pelearse con un posible cliente en Redes Sociales y muchísimo menos, con comentarios dañinos.
PROMOVER IDEAS POLÍTICAS PERSONALES
A menos que tus fan pages sean dedicadas a este tipo de tópicos, debes analizar cómo sumarse de la manera más suave o neutral posible y es muy importante que no se manifieste una postura personal a nombre de una empresa. Esto aplica incluso cuando tú eres tu propia marca y no tienes absolutamente nada qué ver con controversias. Esto no significa que tu negocio no pueda sumarse a causas de valor para las audiencias objetivo, pero siempre tienes que hacerlo de una forma inteligente.
Y sólo como un extra. Recuerda siempre que si tienes un negocio, también tu reputación personal y tu forma de actuar cuenta. Un buen empresario o emprendedor es respetuoso, tanto a nivel online como offline, es decir, en su vida privada o cotidiana.
